Bewertungen von Gästen und Mitarbeitern sind im Tourismus eine wichtige Währung. Doch wie gehen Unternehmen damit richtig um, vor allem, wenn die Rezensionen negativ oder gar gefälscht sind?

Andre Kaufmann von TrustYou und Hôtelière Daniela Kari, Landesbeirätin der österreichischen Hotelier Vereinigung Salzburg (ÖHV), gaben in der Pilotfolge des Berg.Bahn.Camp.CHAT Einblicke in Daten, Fakten und Praxiserfahrungen.

Die Moderation übernahm SI Herausgeber Gerald Pichlmair, der sich über 50 Anmeldungen und 30 Teilnahmen freuen konnte.

94 Prozent der Feedbacks sind positiv

Persönliches, direktes, analoges Feedback ist selten geworden – da sind sich Kaufmann und Kari einig. Bewertet werden Hotels, Skigebiete und Tourismusbetriebe heutzutage online und anonym.

Dieses Feedback sei sehr wichtig, um besser zu werden und die eigenen Stärken zu vermarkten, so Kaufmann: „Amazon hat das auf die Spitze getrieben!“ Im alpinen Tourismus seien Booking, Google und TripAdvisor die wichtigsten Bewertungsplattformen – das bestätigte Kari aus der Praxis als Hôtelière.

94 Prozent des Feedbacks weltweit ist laut TrustYou positiv, Bewertungen sind also eine wichtige Vermarktungsplattform. Bei negativem Feedback werde es jedoch dann problematisch, wenn es falsch ist, klagt Kari: „Diese Bewertungen bekommen wir aber leider nicht mehr weg, die Plattformen
helfen hier nicht.“

Kaufmann rät hier zu kreativen und mutigen Reaktionen. Auch Kari hebt hervor, wie wichtig es ist, auf jede negative Bewertung zu antworten.
Der Forderung von Webinar-Teilnehmern nach einer Klarnamenpflicht kann Kaufmann wenig abgewinnen: „Anonymität hilft, Feedback zu geben. Das wichtigste ist ein hohes Volumen an Bewertungen, so werden Unternehmen glaubwürdig.“

Frauen sind kritischer

Kaufmann präsentierte Statistiken von TrustYou, nachdem Frauen kritischer sind als Männer und mehr Wert auf Bewertungen legen. Zudem prägen Frauen zu 80 Prozent die Reiseentscheidungen.

Wie detailliert Bewertungen analysiert werden, bewies Kaufmann mit Zahlen zum Allgäu, Andermatt und Tirol. Er und Kari sind sich einig: Feedback-Management ist Teamarbeit, dessen Kontrolle Chefsache.

Zum Format und zu weiteren Terminen

Der Berg.Bahn.Camp.CHAT ist eine neue Webinar-Reihe im Umfeld des Branchenevents Berg.Bahn.Camp, das heuer vom 18. bis 20. September 2024 in Andermatt (Schweiz) stattfindet. Zu ausgewählten Terminen trifft sich die Branche für eine Stunde im Videochat. Die Teilnahme als Zuseher ist kostenlos.

Das nächste Webinar mit dem Thema „Stechuhr am Berg? Flexible Arbeitszeit im Skigebiet“ findet am 11.06.2024 um 08:30 statt, die kostenlose Anmeldung ist ab sofort möglich: bergbahncamp.com/webinare.