Digitalisierung & Innovation, SI 2/2021, SI-Alpin
Incert kurbelt Digitalisierung an
Optimierung der Customer Journey – das ist das große Digitalisierungsziel auf der Schmitten. Bereits vor drei Jahren hat man zu diesem Thema erste Überlegungen angestellt und sich auf die Suche nach dem besten Partner für diese Aufgabe gemacht.
Am Ende fand man diesen im Digitalisierungsexperten INCERT eTourismus. „Wir verfügen mit Seilbahn, Schifffahrt und Gastronomie über ein breites Erlebnisangebot. Leider fehlte hier eine einheitliche und übergreifende Systemlösung. Das machte das Leben sowohl für Mitarbeiter aufwendiger und für Gäste unübersichtlicher“, erklärt Markus Papai, Marketing Bereichsleiter bei der Schmittenhöhebahn AG.
Im Winter 2019/20 wurde das INCERT System auf seine Praxistauglichkeit getestet. Der Testlauf fand beim Winterstart am Berg mit einem Rainhard Fendrich Konzert Anfang Dezmeber statt.
Dabei wurden alle Ticketverkäufe über das neue System abgewickelt. Zusätzlich zu den „normalen“ Eintrittskarten gab es auch Kombitickets, wie zum Beispiel Skifahren + Event. Solche Mischangebote sind bei Gästen sehr beliebt, dabei ist es aber umso wichtiger, dass die dahinterliegenden Abläufe reibungslos ineinandergreifen. Sonst werden Abwicklung und die anschließende Abrechnung zum Problem.
Incert
MARKUS PAPAI
Marketing Bereichsleiter bei der Schmittenhöhebahn
„Mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen wir uns schon seit einigen Jahren. Im letzten Jahr wurde diese Entwicklung etwas beschleunigt und so schneller durchgeführt als eigentlich geplant. Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden, da nun viel effizienter und kundenfreundlicher gearbeitet werden kann.
Ich hätte noch einige Ideen im Kopf, die wir hoffentlich in Zukunft noch umsetzen. Das wichtigste bei jedem dieser Schritte ist immer, dass der Prozess durchgängig funktioniert und sich der Gast bei uns gut orientieren kann und sich gut aufgehoben fühlt. Es zählt am Ende nur, dass sich der Gast wohlfühlt.“
Der Testlauf beim Skiopening 2019/20 ist sehr gut geglückt und gab uns wichtige Informationen über die Zusammenarbeit und die Alltagstauglichkeit der neuen Online Strategie. Immerhin mussten aufgrund der Kombi-Tickets Gastronomie, Seilbahn und Eventbetreiber digital unter einen Hut gebracht werden“, berichtet Papai.
Das neue System von INCERT bildet auch intern eine gut funktionierende Schnittstelle zwischen den betreffenden Abteilungen. So wurde
etwa auch die Buchhaltung optimal eingebunden. Gerade die Abwicklung der bereits genannten Kombitickets ist nun viel schneller und unkomplizierter möglich, da die einzelnen Posten nicht auseinandergerechnet werden müssen.
Das neue Ticket- und Gutscheinsystem ermöglicht das Handling bei der Bergbahn, am Schiff, in der Gastro und bei Events. Dadurch ist eine einfachere Abwicklung möglich. Fotos: Schmittenhöhebahn
Akzeptanz und Nutzen
Etwa einen Monat nach dem Konzert-Testlauf wurde das INCERT System offiziell auf der Schmitten eingeführt. Im Sommer 2020 waren aufgrund von den der Pandemie geschuldeten Beschränkungen lediglich Veranstaltungen mit begrenzter Teilnehmerzahl möglich.
Außerdem wurden die Menschen bereits in den Wochen davor für digitale Angebote sensibilisiert. Perfekte Voraussetzungen also für das frisch erweiterte, digitale Schmitten-Angebot. Bei vier durchgeführten Frühstücksevents am Schiff wurden etwa 90 % der Tickets über das neue Online System gekauft.
„Wir waren uns nicht sicher wie die einheimische Bevölkerung auf die Digitalisierung reagiert und ob das neue System auch von dieser kritischen Gruppe angenommen wird. Die Veranstaltungen im letzten Sommer haben aber gezeigt, dass wir hier wohl den richtigen Schritt zur richtigen Zeit gesetzt haben,“ freut sich Papai.
Damit wurde erneut bewiesen, dass es sich bei der neuen INCERT-Lösung um ein eventtaugliches Konzept handelt. Durch den integrierten Eventkalender auf der Homepage wird zusätzlich ein einfaches Übersichtstool angeboten. Es ist so direkt erkennbar für welche Veranstaltung noch Tickets zur Verfügung stehen.
Bei Interesse an einer Buchung kann über den Kalender der gewünschte Termin gewählt und ein Ticket gekauft werden.
Das neue Ticket- und Gutscheinsystem ermöglicht das Handling bei der Bergbahn, am Schiff, in der Gastro und bei Events. Dadurch ist eine einfachere Abwicklung möglich. Fotos: Schmittenhöhebahn
Flexibel durch smarte Drehkreuze
Zusätzlich wurde durch die Flex.Gates von Skidata ein weiterer Schritt in Richtung optimale Customer Journey gemacht. Diese Drehkreuze entwerten die Tickets
beim Durchgehen automatisch. „Beim Opening ein Jahr zuvor mussten wir sechs Personen nur für die Entwertung der Tickets abstellen. Es war kalt und der
Akku der tragbaren Lesegeräte hat nicht richtig funktioniert.
Dieses Angebot bietet eine Win-Win Situation für Kunden und Betreiber“, freut sich Papai. Zusätzlich wurden an stark frequentierten Stellen Ticketautomaten aufgestellt. Durch diese neuen Verkaufsstellen sollen die Wartezeiten an den Kassen sowie bei großen Events verkürzt werden.
