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Management & Tourismus, SI 4/2021, SI-Alpin

Kundenservice – Noch viel Luft nach oben

Der Kontakt und der Umgang mit Gästen, das Eingehen auf ihre Fragen und Wünsche u.ä. könnte deutlich besser sein. Dass es beim Kundenservice quer durch alle Branchen – so auch in der Seilbahnwirtschaft und im Tourismus – noch viel Potenzial gibt, legt eine aktuelle Studie von Statista offen.

Oliver Pichler

15. Juli 2021

Im Kern sind Kunden bzw. Gäste häufig mit der Qualität des Kundenservices nicht zufrieden. Dieser Umstand ist auch deshalb „gefährlich“, weil die Bereitschaft „zu wechseln“ bei Kunden/Gästen hoch ist.

Was pusht die Zufriedenheit?

Die Frage, was Gäste/Kunden im Kontakt mit einem Anbieter glücklich macht, liefert teils vorhersehbare, teils überraschende Ergebnisse: Das Lösen des Anliegens (72 Prozent) und die Erwartung an hohe fachliche Kompetenz des Ansprechpartners (68 Prozent) liegen in der Natur der Sache.

Überraschend ist, dass sich gerade einmal jeder Zweite (47 Prozent) kurze Reaktionszeiten und nicht einmal ein Drittel (31 Prozent) rund um die Uhr Erreichbarkeit wünschen. Dass es viele mögliche Kommunikationskanäle gibt, ist gar nur 15 Prozent der Befragten wichtig.

Status quo der (Un-)Zufriedenheit

Der Frage, ob ihr Anliegen zumindest zufriedenstellend gelöst wurde, stimmten nur 53 Prozent zu. Auch bei der fachlichen Kompetenz des Ansprechpartners ist die Lücke zwischen Erwartung und Realität groß: Für nur 44 Prozent war die Kompetenz zumindest zufriedenstellend.

Kleiner hingegen war die Unzufriedenheit bezogen auf die Reaktionszeit. Immerhin 42 Prozent waren eher bzw. sehr zufrieden mit dem Servicetempo. Überraschend groß ist die Bereitschaft, auf eine qualifizierte Ansprechperson zu warten: 59 Prozent sind bereit, fünf Minuten und mehr als Wartezeit in Kauf zu nehmen.

Gefährlich groß ist das Potenzial von schlechtem Service, bestehende Kunden/Gäste „in die Flucht zu schlagen“: Nach schlechten Erfahrungen wollen gerade einmal 17 Prozent nicht über einen Wechsel nachdenken.

Bevorzugte Kontaktkanäle

Für den Kontakt zwischen Gästen/ Kunden und Unternehmen werden bei Servicefragen E-Mail (62 Prozent) und Telefon (47 Prozent) bevorzugt. Gering ist die Bedeutung von App-Lösungen (12 Prozent) bzw. Messenger Diensten wie WhatsApp (11 Prozent).

Auch Lösungen via Website, etwa Live-Chats, sind mit 18 Prozent nur bedingt wichtig. Ein Mauerblümchen-Dasein führt die Kommunikation per Brief (9 Prozent). Chatbots gewinnen zwar als technische „Assistenten“ an Bedeutung. Doch, dass schon bald fast alle Anliegen auf diesem Weg geklärt werden können, erwarten die Befragten nicht. Chatbots würden menschliche Ansprechpartner bestenfalls ergänzen, nicht aber ersetzen.

Quelle: „Status Kundenservice D/A/ CH“, Statista & Genesys, 16.6.2021