Jene, die auf den digitalen Fortschritt gesetzt haben, waren noch vor einigen Jahren Pioniere. Freies Wifi war noch ein Zugpferd und Begriffe wie Big Data und IoT hörte man im Tourismussektor noch seltener. Das Blatt hat sich gewendet, nun punktet man nicht mehr nur durch einen guten Social Media Auftritt oder durch das Angebot von freiem W-Lan.

Diese Dinge sind längst selbstverständlich geworden und lediglich ihre Abwesenheit wird von den Gästen als negativ bemerkt. Wer noch nicht auf den Zug der Digitalisierung aufgesprungen ist, könnte nun merken, dass er den Absprung ganz verschlafen hat, denn nun geht alles schneller und individueller.

Der Kunde will im Mittelpunkt stehen und das Gefühl haben, dass alles auf seine Wünsche angepasst ist. Durch Big Data ist die Erfüllung dieses Wunsches keine Herausforderung mehr und die Personalisierung geht schon lange über den standardisierten Serienbrief hinaus und hat einen sogenannten “hyper status” erreicht.

Durch das Sammeln von personalisierten Daten und Verhaltensmustern kann das Urlaubsangebot genau auf den Gast zugeschnitten werden. Der Besucher war schon dreimal hier und hat sich immer für Abenteuerurlaube interessiert, dann sollte man auch jetzt ein Angebot in dieser Art anbieten.

„Personalisierung ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal und essentiell für den Aufbau von Vertrauen. In den nächsten fünf Jahren werden Unternehmen ein noch viel größeres Augenmerk auf Vertrauensbildung durch Personalisierung legen. Dafür müssen Sie genau verstehen, wie Ihre Kunden ticken,“ so Taj Samal, Head of Digital Solutions bei der Royal Bank of Scotland.

Der positive Effekt der Kundenbindung durch Hyperpersonalisierung zeigt sich jetzt auch beim Urlaubsverhalten nach der Krise. Hier spielt gerade das Thema Sicherheit eine große Rolle. Wenn man mit einer Destination verwurzelt ist und man sich sicher fühlt dann reist man auch während unsicheren Zeiten schneller in diese Regionen.

Studien zeigen, dass gerade fünf Bereiche für Gäste von immer größerer Wichtigkeit werden. Schönheit der Landschaft, die Sauberkeit der Unterkunft,
die Sicherheit vor Ort, der Schutz vor Risiken und Sehenswürdigkeiten der Umgebung. In all diesen Bereichen kann die Digitalisierung entweder direkt oder indirekt helfen. Die Sauberkeit vor Ort kann durch interne Systeme gut kontrolliert werden.

Durch Drücken eines einzigen Knopfs kann sofort angezeigt werden, wo Reinigungskräfte benötigt werden. Diese bekommen ein SMS aufs Handy oder eine kurze Nachricht auf ein Smartband (Internetfähiges Armband), wer Zeit hat oder gerade in der Nähe ist bestätigt und jeder Betroffene ist informiert.

Das spart Zeit und verkürzt die interne Kommunikationskette deutlich. Um den Kunden die Landschaft näher zu bringen, setzt man bereits vor dem Reiseantritt auf Smart Data. Das bedeutet die gesammelten Big Data werden zielbringend durch eine direkte Handlungsempfehlung vom System genutzt.

Durch Google oder Social Media Anbieter bekommt jemand, der gerade durch Suchanfragen Interesse an einem Spanienurlaub gezeigt hat, nun auch gezielt die schönen Seiten des Landes zu sehen. Damit die Lust noch weiter gesteigert wird, werden auch mögliche Aktivitäten oder die besten Hotels angezeigt. Digitalisierung kann vielseitig eingesetzt werden und so den Urlaub der Besucher auf vielen Ebenen erleichtern.

Schon lange erreicht man mit dem digitalen Angebot nicht mehr nur die jüngere Zielgruppe, auch die ältere Generation setzt auf die Erleichterungen durch die Digitalisierung. Wenn man seinen Gästen den besten Service bieten möchte, kommt man schon lange nicht mehr am digitalen Angebot vorbei.

Große Anbieter wie Hotelketten setzen schon lange auf diesen Sektor und haben deshalb gerade jetzt in der Krise die Nase vorne. Wenn das Budget für den großen digitalen Vorstoß nicht reicht, sind Umfragen zu empfehlen.

Denn auch digital kann man durch einen USP (Alleinstellungsmerkmal) neue Gäste gewinnen. Egal welche Strategie verwendet wird, die Zukunft ist digital und wer jetzt noch nicht darauf setzt, hat im Wettrennen um neue Gäste bereits einen schweren Start. tm